LLM 기획 : 비즈니스 가치 향상을 위한 목표 설정 방법
많은 기업이 LLM을 통해 비즈니스의 가치를 향상시키고자 합니다. 하지만, 이러한 목표를 이루기 위해선 LLM을 통해 이루고자 하는 명확한 목표가 전제되어야 합니다. 만약, 단순히 AI의 성능에 기대고 싶거나 다른 기업의 사례를 보고 AI를 도입하고자 한다면 결국 프로젝트를 진행하면 할수록 혼란을 겪게 되고, 결국 “우리가 왜 AI를 도입해야 하는가?”라는 질문으로 되돌아오게 될 것입니다.
프로젝트의 기획자로서 가장 먼저 해야 할 일은 프로젝트의 목표를 명확히 정의하는 것입니다. 이 글에서는 LLM 프로젝트의 목표를 설정하는 과정에서 흔히 겪는 문제들과 이를 해결하기 위한 실질적인 방법들에 대해 공유하고자 합니다.
명확하지 않은 목표
프로젝트를 시작할 때, 이를 통해 이루고자 하는 목표가 명확하지 않다면 방향성이 흔들리고 불필요한 기능과 과정이 추가되게 됩니다. 결국 최종 결과물이 나왔을 때 “우리가 원했던 것이 이게 맞나?”라는 의문이 계속 생길 수 있습니다. 특히 기업 내부에서의 명확한 요구사항 없이 “AI를 통해 업무를 효율화하자”라는 두루뭉술한 목표를 세울 경우에는 구체적인 실행 계획을 세우는 데 많은 문제가 발생할 수 있습니다.
예를 들어, 이커머스 기업이 “고객 응대 자동화”를 목표로 LLM 기반 CS 챗봇을 구축한다고 가정해 보겠습니다. 결과적으로는 고객 응대를 자동화하기 위한 다양한 기능들이 개발되겠지만 실제 효용성은 보장할 수 없습니다. 서비스의 기획에서 “고객들의 불편이 어디에서 발생하는지, 어떤 카테고리의 문의가 많은지, 답변에 대한 고객 만족도는 어떤지” 등의 본질적인 질문이 빠져 있었기 때문입니다. 이를 위해서는 ‘SMART 목표’에 기반하여 프로젝트의 목표를 설정하는 것이 중요합니다.
SMART 목표 설정
구체적인 목표(Specific) : 해석이나 논쟁의 여지가 없는 명확하고 구체적인 목표 설정
측정 가능한 목표(Measurable) : KPI 등 정량적으로 측정 가능한 목표 설정
달성 가능한 목표(Achievable) : 보유 자원 내에 현실적으로 실현할 수 있는 목표 설정
관련성 있는 목표(Realistic) : 현실적이면서 비즈니스와 관련된 목표 설정
달성 가능한 시간적 목표(Time-bound) : 주어진 기간 내에 성취할 수 있는 목표 설정
SMART 목표 기반 목표 예시
올해 말까지 LLM 기반 CS 챗봇을 통해 문의 응답 시간 평균 20% 단축
LLM 기반 CS 챗봇을 통해 상품 및 구매 문의 카테고리의 고객 응대 만족도 20% 향상
SMART 목표는 추상적인 목표를 정량화하고, 다양한 해석이 가능한 목표를 명확한 하나의 목표로 삼을 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 프로젝트의 방향성과 하위 업무들이 상세화되고 더 나아가 프로젝트 완료 후 원활한 성과 평가가 가능합니다.
사용자 요구사항 분석
기획자 입장에서 가장 치명적인 실수는 사용자의 실제 요구사항을 충분히 반영하지 않고 프로젝트를 진행하는 것입니다. 기획자가 의도한 기능이 실제 사용자에게 필요하지 않았던 기능이라면 기능적으로 아무리 뛰어나도 프로젝트의 의미가 상실될 수 있습니다.
이번에는 금융 도메인에 특화된 LLM 기반 “고객 상담 자동화” 챗봇을 구축한다고 가정해 보겠습니다. LLM을 통해 상품을 매력적으로 설명하고 예적금 업무의 편의성이 향상되었다고 해도 고객이 실제 원하는 정보(대출 한도 조회, 이자율 비교 등)가 없다면 사용률은 저조할 수밖에 없습니다. 고객은 여전히 상담원을 찾을 것이고 챗봇의 효용성은 감소할 것입니다. 이를 해결하기 위해서는 관련 부서와 긴밀히 협의하여야 하며, 사용자의 페르소나를 분석하는 것이 중요합니다.
사용자 페르소나 분석
사용자 유형 정의 : 주요 고객층 세분화 및 요구사항 분석
데이터 기반 검증 : 고객 문의 데이터, 상담 내역 등 핵심 과제 파악
사전 고객 리서치 : 고객 및 이해관계자 조사를 통한 기대 서비스 파악
LLM 서비스를 사용하는 고객층을 세분화하고 그들의 요구사항을 분석하고, 이를 증명하기 위해 고객 문의 데이터, 상담 내역을 통해 어떤 유형의 질문이 가장 많이 발생하는지, 고객이 불편을 겪는 포인트는 무엇인지 파악해야 합니다. 또한, 조직 내 관련 부서 및 실제 고객 인터뷰 및 설문조사를 통해 AI 서비스에 대한 니즈와 기대치를 명확히 해야만 실제 서비스 완료 후에도 사용성이 높은 LLM 서비스를 구축할 수 있습니다.
비즈니스 가치와의 연결
LLM 프로젝트를 진행한다는 것은 업계에서 많은 관심을 받을 수 있는 일입니다. 하지만, 단순히 “최신 기술을 도입하는 것”이 목적이 되어서는 안 됩니다. LLM이 비즈니스의 성과와 연결되지 않으면 프로젝트의 지속성이 떨어질 뿐만 아니라 조직 내에서도 왜 LLM 서비스를 제공해야 하는지에 대한 의문을 품게 됩니다.
예를 들어, LLM 기반 “사내 업무 지원” 챗봇을 구축한다고 가정해 보겠습니다. 직원들의 업무 효율을 높이고자 문서 요약, 관련 자료 검색이 가능한 챗봇을 구축한다고 하더라도 실제 사용자가 해당 챗봇에 대해 효용성을 느끼지 못한다면 사용률은 감소하고 투자 대비 성과도 미미할 것입니다. 이런 상황을 사전에 예방하기 위해선 ROI 기반의 목표를 설정하는 것이 중요합니다.
ROI 기반의 목표 설정
비즈니스 KPI 설정 : 비용, 생산성, 사용률 등 핵심 성과 지표 정의
LLM과 비즈니스 목표 연계 : LLM을 통한 실질적인 비즈니스 가치 향상 분석
객관적 평가 : LLM 도입에 따른 정량적/정성적 평가를 통한 가치 기여도 분석
프로젝트를 시작하기 위해서는 비용 절감, 생산성 향상, 고객 유지율 등 핵심 성과 지표를 사전에 정의하여 정량적으로 측정할 수 있는 비즈니스에서 어떤 가치를 창출하는지 구체적으로 분석할 필요가 있습니다. 또한, LLM 기반 서비스 도입 전후의 성과를 비교하여 수치화한다면 LLM 프로젝트가 비즈니스의 가치 향상에 기여하는 부분을 명확히 파악할 수 있습니다.
조직 내 이해관계 조율
LLM 프로젝트의 목표를 설정할 때, 기획자의 의도에 더해 관련 부서의 의견을 충분히 반영해야 합니다. 프로젝트 진행 중 이해관계자 간의 갈등이 발생할 경우, 프로젝트의 방향성이 흔들릴 뿐만 아니라 책임 소재, 진행 일정 등의 복합적인 문제를 초래할 수 있습니다.
예를 들어, 고객 서비스 부서는 고객 만족도 향상에 초점을 맞추고, IT 팀은 운영 비용 절감에 초점을 맞춰 프로젝트를 진행한다면, 두 부서 간의 의견 충돌로 인해 개발 방향이 변경될 가능성과 최종 결과물에서 어느 한쪽 부서의 만족도를 충족하지 못하는 상황이 발생하게 됩니다. 이를 위해서는 이해관계자 간의 충분한 조율과 프로젝트 목표의 우선순위를 설정해야 합니다.
목표 조율 및 우선순위 선정
이해관계자 간 목표 조율 : 경영진, 기획팀, 개발팀 및 관련 부서의 명확한 목표 설정
핵심 목표 설정 : 핵심 목표 및 보조 목표로 구분
목표의 우선순위 설정 : 목표간 우선순위 선정
LLM 도입에 따라 부서별로 기대하는 목표가 다를 수 있습니다. 예를 들어, 개발팀의 경우 운영 효율 및 유지보수에 중점을 두고 고객 지원팀의 경우 고객 만족도에 중점을 둘 수도 있습니다. 따라서, 프로젝트 초기 이해관계자들 간의 충분한 미팅을 통해 LLM 도입의 목표와 우선순위를 정의하고 서로 상충하는 목표가 있을 경우 충분한 조율을 통해 협의하는 것이 중요합니다.
결론
기업의 LLM 프로젝트의 성공 여부는 결국, 어떤 목표를 이루고자 LLM을 도입하는지에 따라 결정됩니다. 단순히 “LLM을 도입해 비즈니스를 성장시킬 거야”라는 목적보단, 이를 통해 “어떤 문제를 해결할 것인지, 누구에게 어떤 가치를 제공할 것인지”를 명확히 해야 합니다. 기획자는 비즈니스의 목표와 기술적 가능성, 활용 가능한 자원 사이에서 균형을 맞추며 사용자의 요구를 반영한 현실적인 목표를 설정하는 것으로 LLM 프로젝트를 실제 비즈니스의 가치를 향상시킬 강력한 도구로 완성할 수 있을 것입니다.
